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喜玩兔 携手中国高端家电领导者海信集团,营销服务数字化CRM项目正式启动

2021-11-11

客户概述:

海信成立于1969年。拥有海信视像(600060)、海信家电(000921)和三电控股(6444)三家在上海、深圳、香港、东京四地的上市公司,旗下有海信(Hisense)、东芝电视(TOSHIBA)、gorenje、科龙(KELON)、容声(Ronshen)、ASKO与Vidda等多个品牌。2020年营业收入1411亿元,同比增长11%,利润总额102亿元,同比增长29%;海外收入549亿元,占比已近40%;实缴税金104亿元。

 

海信总部位于中国青岛,业务涵盖多媒体、家电、IT智能信息系统和现代服务业等多个领域。以彩电为核心的B2C产业,海信始终处在全球行业前列;在智慧交通、精准医疗和光通信等新动能B2B产业,海信也占据了全国乃至全球领先位置。家电板块与科技板块相得益彰,海信正在实现由传统“家电公司”向“高科技公司”的华丽转身。


截至2021年6月30日,海信聚好看服务全球家庭突破7288万,有效延伸了传统制造业的用户运营。海信系冰箱产品国内市场第二,空调产品排名第五,其中新风空调2020年累计零售额占比位居行业TOP3。海信宽带是全球领先光通信器件供应商,接入网光模块产品连续10年全球领先。在新兴的智能交通领域,海信在城市智能交通市场占有率连续多年国内第一,产品和解决方案应用于全国147个城市,2011-2020城市智能交通最终用户订单合计规模第一。

 

在中国外文局对外发布的《中国国家形象全球调查报告》中,海信已经连续6年成为海外民众最熟悉的排名前十位的中国品牌,产品远销160多个国家和地区,连续赞助了2016年欧洲杯、2018年世界杯和2020年欧洲杯等世界顶级体育赛事。


业务挑战:

海信坚持“诚实正直、务实创新、用户至上、永续经营”的核心价值观和“技术立企、稳健经营”的发展战略。为了满足消费者不断变化的需求,海信正在从传统“家电公司”升级为在传统基础上附带数字化功能和服务的“高科技公司”。

 

海信深知,家电行业用户需求日趋个性化,以用户为中心,提高用户粘性,增加复购和引流成为主流。做到用户至上,企业方能永续经营。好的产品和好的质量是企业生命,好的服务质量是企业寿命,好的服务是激活用户存量提高销售增量的关键触点。


因此,海信决定牵手喜玩兔 ,基于喜玩兔 家电行业售后服务解决方案ServiceONE共同搭建规范化、统一化售后服务管理平台。从以工单为中心向以用户为中心转型,通过服务工程师快速上门、一次就好,实现工单、备件、技术、培训、三包机端到端的管理模式,并通过社群运营提高用户黏性,深入挖掘用户需求,强化服务体验,通过数字化服务平台,适应不同品牌、不同用户的服务要求,遵循使用一套主流程进行服务交付,实现业务差异化高匹配的运营模式。


方案要点:

建立以用户为中心的服务体系,打造一体化的服务平台,实现高效守时、温暖省心、专业智能、全程无忧的服务数字化转型。


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